Sự khác biệt giữa Trải nghiệm Kỹ thuật số và Trải nghiệm Khách hàng là gì? [Video] – Tiếng nói của khách hàng và xu hướng CX mới nhất

Một video mới được phát trực tiếp từ loạt video CX Đơn giản hóa của chúng tôi, nơi chúng tôi giải quyết những thách thức lớn nhất về trải nghiệm khách hàng (CX) mà các chuyên gia CX phải đối mặt. Để xem các video khác trong chuỗi, hãy theo liên kết này.

Bản ghi video

Chào bạn! Rachel đây từ GetFeedback. Chào mừng bạn đến với một tập khác của Đơn giản hóa CX.

Nếu bạn là người mới sử dụng kênh của chúng tôi, loạt video của chúng tôi tập trung vào việc cung cấp cho bạn câu trả lời đơn giản cho những thách thức lớn nhất của CX. Nếu điều đó nghe có vẻ phù hợp với bạn — đừng quên đăng ký!

Hôm nay, tôi sẽ chia sẻ với các bạn những điểm khác biệt chính giữa trải nghiệm khách hàng, còn được gọi là CX và trải nghiệm kỹ thuật số, còn được gọi là DX.

Đầu tiên, tôi sẽ xác định mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm kỹ thuật số.

Sau đó, tôi sẽ giải thích 4 bước bạn cần thực hiện để mang lại trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời.

Hãy coi trải nghiệm khách hàng như một thuật ngữ bao trùm trải nghiệm kỹ thuật số. Nói cách khác: Trải nghiệm kỹ thuật số là một thành phần quan trọng trong chiến lược trải nghiệm khách hàng tổng thể của bạn. Điều này thấy rõ khi bạn nhìn vào định nghĩa của từng thuật ngữ.

Trải nghiệm khách hàng là cách khách hàng của bạn cảm nhận tất cả các tương tác của họ với thương hiệu của bạn. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời có nghĩa là đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng trong tất cả các tương tác với công ty của bạn.

Mặt khác, trải nghiệm kỹ thuật số bao gồm cách khách hàng cảm nhận sự tương tác của họ với bạn trên các kênh kỹ thuật số hoàn toàn (như trang web, ứng dụng và email).

Sự phân biệt này là quan trọng cần biết. Nhưng điều quan trọng hơn là hiểu rằng trong hầu hết các trường hợp, không có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nếu không có trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời.

Chúng ta đang sống trong một thế giới mà khách hàng không nghĩ về trải nghiệm của họ trong các thuật ngữ kỹ thuật số và phi kỹ thuật số.

Họ muốn tiếp cận các công ty theo cách thuận tiện nhất có thể, bất kể kênh nào.

Nhìn CX và DX như một cách tiếp cận tổng thể tạo ra sự nhất quán trong hành trình của khách hàng và sự nhất quán tạo ra lòng trung thành của khách hàng.

Vì vậy, bây giờ chúng ta hãy chuyển sang bốn bước cần thiết để mang lại trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời.

Bốn bước là: thu thập phản hồi của khách hàng, phân tích phản hồi của khách hàng, thiết kế theo tốc độ và tối ưu hóa cho thiết bị di động.

Hãy bắt đầu với việc thu thập và hành động dựa trên phản hồi kỹ thuật số. Bạn nên thu thập phản hồi trên tất cả các kênh có liên quan cho công ty của mình, chẳng hạn như các trang web và ứng dụng. Ví dụ: chạy khảo sát về các tính năng mới của ứng dụng hoặc quy trình trả hàng trên trang web của bạn.

Bước 2: Khi bạn đã thu thập được phản hồi này, bạn cần phân tích nó, tìm kiếm xu hướng và xác định sự thất vọng của khách hàng.

Trong thế giới kỹ thuật số, mọi thứ diễn ra nhanh chóng. Nếu một trang web tải không đúng, các thương hiệu phải sửa lỗi và phản hồi các khiếu nại trong thời gian thực, nếu không, họ sẽ phải đối mặt với việc mất đi những khách hàng có giá trị.

Khi bạn đã sẵn sàng thực hiện các thay đổi đối với trải nghiệm kỹ thuật số của mình, bạn cần thiết kế với tốc độ nhanh.

Bước 3: Để thiết kế trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời, hãy cho phép khách hàng của bạn hoàn thành nhiệm vụ một cách nhanh chóng. Nếu một tương tác cần bốn hoặc năm bước để khách hàng hoàn thành, bạn có thể thay đổi nó thành hai hoặc ba bước để thay thế không?

Điều này sẽ đưa chúng ta đến bước 4: tối ưu hóa trải nghiệm di động. Tối ưu hóa thiết bị di động có nghĩa là điều chỉnh nội dung trang web của bạn để đảm bảo rằng người dùng của bạn có trải nghiệm được tùy chỉnh cho thiết bị của họ.

Người Mỹ trung bình kiểm tra điện thoại của họ 12 phút một lần. Một số người kiểm tra 4 phút một lần.

Để mang lại trải nghiệm di động tuyệt vời: Bạn cần duy trì các tiêu chuẩn chất lượng giống như trang web của mình về những thứ như giao diện, khả năng điều hướng dễ dàng, dễ dàng hoàn thành tác vụ, v.v. như người dùng mong đợi trên máy tính xách tay của họ . Tất nhiên, mọi ứng dụng di động cũng vậy. Nhất quán là chìa khóa.

Và đừng quên, mục tiêu là cung cấp cho khách hàng di động của bạn những cách nhanh nhất và dễ dàng nhất để hoàn thành nhiệm vụ của họ.

Vì vậy, hãy tóm tắt lại: Bạn muốn nỗ lực kỹ thuật số của mình bổ sung cho chương trình trải nghiệm khách hàng tổng thể để hành trình của khách hàng có thể cảm thấy liền mạch trên các kênh.

Trải nghiệm liền mạch cũng có nghĩa là tính nhất quán trên các kênh.

Cuối cùng, khi tạo ra những trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời, hãy tập trung vào việc thu thập phản hồi của khách hàng, phân tích phản hồi của khách hàng, thiết kế tốc độ và tối ưu hóa cho thiết bị di động.

Để biết thêm về cách cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời, hãy xem hướng dẫn miễn phí trong phần mô tả của video này.

Ngoài ra, nếu có chủ đề mà bạn muốn chúng tôi đề cập — hãy cho chúng tôi biết trong phần nhận xét! Và đừng quên subscribe ngay để xem thêm nhiều video đơn giản hóa CX. Cho đến lần sau!


Bạn Đang Xem : Sự khác biệt giữa Trải nghiệm Kỹ thuật số và Trải nghiệm Khách hàng là gì? [Video] – Tiếng nói của khách hàng và xu hướng CX mới nhất

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *