Làm thế nào để tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch và lấy khách hàng làm trung tâm – Tiếng nói của khách hàng và xu hướng CX mới nhất

Trải nghiệm người dùng kỹ thuật số (UX) là trải nghiệm tổng thể mà khách hàng hoặc người dùng có với một điểm tiếp xúc kỹ thuật số cụ thể. Điều này bao gồm các kênh kỹ thuật số như ứng dụng dành cho thiết bị di động, trang web và các công cụ kỹ thuật số như ki-ốt và máy tính bảng.

Các thương hiệu đã luôn cố gắng cung cấp UX kỹ thuật số tuyệt vời, nhưng thậm chí còn nhiều hơn thế hiện nay do COVID-19; các công ty từng tập trung vào trải nghiệm tại cửa hàng giờ buộc phải đầu tư vào trải nghiệm kỹ thuật số của họ.

bốn yếu tố chính rằng tất cả các thương hiệu phải áp dụng chương trình UX kỹ thuật số của họ để đáp ứng khách hàng của họ:

  1. Tính trực quan: Trải nghiệm phải trực quan.
  2. Dễ sử dụng: Người dùng nên hoàn thành nhiệm vụ của mình một cách hiệu quả.
  3. Hành trình liền mạch: Trải nghiệm này phải được tích hợp với phần còn lại của trải nghiệm kỹ thuật số của người dùng.
  4. Các kênh phản hồi: Người dùng có thể cho bạn biết họ nghĩ gì ở nhiều thời điểm trên hành trình kỹ thuật số của họ.

Bài viết này là phần tiếp theo của loạt bài về Digital UX của chúng tôi, Cách tạo UX kỹ thuật số một cách trực quan và hiệu quả.

Ở đây, chúng tôi sẽ đề cập đến hai yếu tố cuối cùng của UX kỹ thuật số: hành trình liền mạch và các kênh phản hồi.

Yếu tố 3: một hành trình liền mạch

Người dùng của bạn có một mục tiêu: mục tiêu của riêng họ. Và họ có một cuộc hành trình: của họ.

Mỗi khách hàng có một nhóm sở thích và nhu cầu riêng khi họ điều hướng trang web hoặc ứng dụng của bạn. Điểm chung của tất cả các khách hàng là họ mong đợi trải nghiệm người dùng liền mạch và được cá nhân hóa.

Trên thực tế, 98% nhà tiếp thị nói rằng cá nhân hóa thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng và 89% doanh nghiệp kỹ thuật số đang đầu tư vào cá nhân hóa.

Khách hàng mong đợi thông tin cá nhân của họ sẽ theo họ trong suốt hành trình của họ. Các thương hiệu nên biết lịch sử mua hàng của người dùng và ghi lại những tương tác gần đây nhất để tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa.

Nếu các thương hiệu chưa tích hợp dữ liệu khách hàng vào chiến lược trải nghiệm người dùng của họ, thì họ không thể cung cấp hành trình thân mật mà người dùng của họ mong đợi.

UX kỹ thuật số tốt nhất khi nó hợp lý và nhất quán. Bằng cách kết hợp dữ liệu lịch sử của khách hàng, chẳng hạn như tự động điền địa chỉ của họ khi thanh toán hoặc theo dõi các mặt hàng được xem gần đây nhất của họ, hành trình của người dùng cảm thấy liền mạch. Hơn nữa, trải nghiệm người dùng mạnh nhất tìm kiếm những con đường để thỏa thích trong suốt hành trình.

Các chỉ số cho trải nghiệm người dùng liền mạch

Điểm số người quảng cáo ròng (NPS) là một số liệu phổ biến trong các ngành được sử dụng để theo dõi cảm nhận của khách hàng về mối quan hệ của họ với công ty.

Net Promoter Score (NPS) đặt câu hỏi: “Bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?”

Người dùng xếp hạng khả năng của họ theo thang điểm từ 0 đến 10—0 bất thường, 10 hiện hữu rất có thể. Trên hệ thống xếp hạng, chúng tôi coi những người chọn 9 hoặc 10 trên Người thúc đẩy khảo sát NPS, những người chọn 7 hoặc 8 là Người đạt yêu cầu và những người chọn 6 hoặc thấp hơn là Người phản đối.

Bạn cũng có thể thêm tùy chọn trường văn bản mở để người dùng để lại nhận xét và giải thích xếp hạng của họ, có thể thêm ngữ cảnh và thông tin chi tiết về lý do đằng sau điểm số của người dùng.

Để tính điểm NPS, bạn lấy phần trăm Người quảng cáo trừ đi phần trăm Người phát hiện ( phần trăm Người quảng cáo – Phần trăm Người đánh giá = NPS).

UCzgChQSHp8VzZ3iInW0A5UA1ZUBiMYKmZhoQxKm3Q3ODuRICW CfJE8Fnu5D56s8rC JQBZLL 7aBq0NwnL9 8DpkCF3rko5dMzaFWzAh4A7CfJKF 1s8HlWwugqVsJGImweU w
Cách tính Điểm nhà quảng cáo ròng (NPS)

Hiểu được những người thúc đẩy và gièm pha bạn là ai và tại sao, sẽ giúp bạn hiểu được cả điểm mạnh và cạm bẫy của trải nghiệm mà bạn cung cấp. Tích hợp dữ liệu đo lường NPS có thể giúp xác định cách phục vụ nhiều khách hàng hơn.

Ví dụ: nếu trang web công nhận người dùng là Nhà quảng cáo, đây có thể là thời điểm hoàn hảo để chia sẻ thêm thông tin về chương trình khách hàng thân thiết hoặc yêu cầu họ tham gia diễn đàn người dùng của bạn.

Nếu một Detractor được phát hiện, câu hỏi đó có thể được theo sau bởi một trường văn bản mở, hỏi tại sao hoặc là tại sao không, cung cấp cho bạn nhiều lời giải thích hơn về lý do tại sao Detractor không có khả năng giới thiệu công ty hoặc dịch vụ của bạn.

N7FYjIRt3OVJ8m6kw8nRrKnjSfptnDn0cVCSDYKwZG0totmB54Ncsd7icl31rTrQHTAZx1Inl6 kr0N0 iGTF LWs1imSxdqjK3R z0UfBrl5PaSL fGayLluuH483LryQcQHd
Khảo sát sau khi mua hàng của Usabilla với câu hỏi xếp hạng Net Promoter Score (NPS)

Để biết thêm về NPS, hãy xem các tài nguyên này.

Phục vụ nhu cầu của khách hàng là điều cần thiết để tạo ra trải nghiệm người dùng liền mạch. Khi hành trình của người dùng mạch lạc và trôi chảy, họ sẽ hài lòng hơn nhiều với trải nghiệm kỹ thuật số mà bạn cung cấp.

Nhưng làm thế nào để bạn đi sâu vào nhu cầu của người dùng? Nắm bắt phản hồi, yếu tố thứ 4 của UX kỹ thuật số tuyệt vời, là điều cần thiết để tạo ra trải nghiệm người dùng kỹ thuật số lấy khách hàng làm trung tâm.

Yếu tố 4: phản hồi là nhiên liệu cho trải nghiệm người dùng

Phản hồi là nhiên liệu cho trải nghiệm người dùng kỹ thuật số thành công. Với việc khách hàng sử dụng các trang web và ứng dụng để hoàn thành phần lớn công việc hàng ngày của họ, các thương hiệu bắt buộc phải thường xuyên nắm bắt, lắng nghe và hành động dựa trên phản hồi của người dùng.

Trong một thế giới lý tưởng, các nhóm sẽ được triển khai để không chỉ giải quyết các vấn đề trong hành trình của khách hàng mà còn để báo cáo lại cho từng khách hàng đã chia sẻ kinh nghiệm của họ.

Có một số cách để thu thập phản hồi về mức độ thành công của UX kỹ thuật số và liệu nó có làm hài lòng khách hàng hay không.

Cách thu thập phản hồi từ người dùng

Nhiều công ty sử dụng khảo sát để thu thập các chỉ số UX định lượng phổ biến như CSAT, NPS, CES và GCR. Nhưng điều quan trọng là phải thu thập phản hồi định tính thông qua các trường văn bản mở để người dùng có thể để lại suy nghĩ và hiểu biết của họ bằng từ ngữ của riêng họ.

Khảo sát của Usabilla CSAT với tùy chọn trường văn bản mở cho người dùng để lại phản hồi bằng lời của họ

Một số cách phổ biến khác để thu thập phản hồi:

  • Tỷ lệ lỗi của người dùng theo dõi số lỗi mà khách hàng gặp phải trên đường đến mục tiêu. Đây là những trở ngại đối với việc hoàn thành mục tiêu của họ và cho thấy trải nghiệm này gây khó chịu cho khách hàng như thế nào.
  • Thử nghiệm A / B có thể cung cấp dữ liệu thời gian thực về sở thích của khách hàng. Những thử nghiệm này so sánh những cải tiến cụ thể trong hành trình kỹ thuật số.
  • Lỗi do người dùng báo cáo không thường được sử dụng làm thước đo khách hàng, nhưng khi được tích hợp vào chiến lược của bạn có thể cung cấp thông tin chi tiết về cách UX kỹ thuật số của bạn đang hoạt động. Tần suất và số lượng lỗi do người dùng báo cáo rất hữu ích để theo dõi hành trình kỹ thuật số. Bấm vào đây để có hướng dẫn đầy đủ về theo dõi lỗi.

Các nhà lãnh đạo nên xem xét các mục tiêu kinh doanh tổng thể, mục tiêu khách hàng tổng thể và hiểu hành trình của khách hàng đủ để tìm ra những nơi tốt nhất để thu thập phản hồi. Bằng cách thu thập phản hồi, bạn mở ra một kênh giao tiếp với người dùng cho phép bạn không ngừng cải thiện trải nghiệm người dùng kỹ thuật số.

UX kỹ thuật số của bạn cần được tích hợp với toàn bộ trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng và họ phải có thể để lại phản hồi trong toàn bộ hành trình của người dùng. Bằng cách này, bạn tạo ra những trải nghiệm được cá nhân hóa mà mọi người khao khát và bạn có thể lặp lại và cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số mà bạn cung cấp.

Để có hướng dẫn đầy đủ về 4 yếu tố của UX kỹ thuật số, hãy nhấp vào bên dưới để tải xuống miễn phí.

Kêu gọi hành động mới


Bạn Đang Xem : Làm thế nào để tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch và lấy khách hàng làm trung tâm – Tiếng nói của khách hàng và xu hướng CX mới nhất

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *