Cách tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số trực quan và hiệu quả – Tiếng nói của khách hàng và xu hướng CX mới nhất

Trải nghiệm người dùng kỹ thuật số (UX) là trải nghiệm mà khách hàng hoặc người dùng có với một điểm tiếp xúc kỹ thuật số cụ thể. Điều này bao gồm tương tác với các ứng dụng di động, trang web, công cụ kỹ thuật số như ki-ốt, v.v.

bốn yếu tố chính rằng tất cả các thương hiệu phải áp dụng chương trình UX kỹ thuật số của họ để đáp ứng khách hàng của họ:

  1. Tính trực quan: Trải nghiệm phải trực quan.
  2. Dễ sử dụng: Người dùng nên hoàn thành nhiệm vụ của mình một cách hiệu quả.
  3. Hành trình liền mạch: Trải nghiệm này phải được tích hợp với phần còn lại của trải nghiệm kỹ thuật số của người dùng.
  4. Các kênh phản hồi: Người dùng có thể cho bạn biết họ nghĩ gì ở nhiều thời điểm trên hành trình kỹ thuật số của họ.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập đến cách đo lường hai yếu tố đầu tiên — tính trực quan và dễ sử dụng — và tối ưu hóa hiệu suất của chúng.

Yếu tố 1: trải nghiệm người dùng trực quan

Khách hàng càng phải sử dụng nhiều chất xám hơn để tìm ra làm thế nào để sử dụng một ứng dụng hoặc điều hướng một trang web, thì khả năng họ quay lại trang web đó càng ít. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là nền tảng kỹ thuật số của bạn phải trực quan ngay từ đầu.

Bạn nên cố gắng tạo ra một thiết kế UX trực quan tạo ra ít nỗ lực hơn cho người dùng khi họ di chuyển qua giao diện của điểm tiếp xúc kỹ thuật số. Có một loạt cách bạn có thể làm điều này, từ kiểu chữ và màu sắc cho đến thông tin mà nhà thiết kế bắt buộc phải điền vào trước khi họ có thể đạt được (các) mục tiêu của mình.

Ví dụ: nền tảng đọc và xuất bản trực tuyến, Phương tiện, sử dụng tối thiểu màu sắc và sự kết hợp kiểu chữ được chọn lọc tốt giúp dễ dàng điều hướng và đọc nội dung trên trang web.

nODQ0m213t7ywBesG k3pl1X5zjRqJ68F1oIXaVd Dg6 L7vcZxNUmMad7KyMlTNLadlAw1hbY8u Ki4I9 0DMeLSRiF8aFD93e KuK06BNQg98pRoZRun2V3EwGaW8KYPKNGRs

Một ví dụ tuyệt vời khác là Airbnb. Chức năng tìm kiếm của công ty giúp khách truy cập trang web dễ dàng bắt đầu đặt phòng ngay từ trang chủ. Và việc ghép nối nó với bản sao hội thoại, chẳng hạn như "Bạn đi đâu?" làm cho trải nghiệm trở nên trực quan và hấp dẫn hơn.

Vậy làm cách nào để biết liệu thiết kế UX của bạn có đủ trực quan hay không? Bạn chạy thử nghiệm: thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu và thực hiện các cải tiến nếu cần.

Có ba phương pháp phổ biến để đánh giá trang web và / hoặc ứng dụng của bạn:

  1. Phân tích hành vi
  2. Dữ liệu hỗ trợ khách hàng
  3. Khảo sát

Phân tích hành vi xem xét thông tin chi tiết như, khách hàng đang mất bao lâu để đạt được (các) mục tiêu của họ trên ứng dụng hoặc trang web và liệu họ có đi chệch hướng để tìm kiếm trợ giúp hoặc hỗ trợ hay không. Một số liệu phổ biến là Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu (GCR) của người dùng cho các hành trình cụ thể. Nó được tính bằng cách lấy số lượng người dùng hoàn thành mục tiêu đã nêu và chia cho tổng số người dùng đã bắt đầu các bước để đạt được mục tiêu đó. Nó gợi ý cho bạn về các vấn đề hoặc các lĩnh vực khó chịu trong hành trình kỹ thuật số mà người dùng có thể gặp phải.

Một nguồn kiến ​​thức khác là dữ liệu hỗ trợ khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng nếu bạn đang khởi chạy một kênh kỹ thuật số mới có thể có các lỗi không xác định hoặc các thành phần phản trực giác. Nếu người dùng bỏ cuộc và gọi đến trung tâm cuộc gọi liên hệ của bạn, điều đó có nghĩa là có gì đó không ổn. Kiểm tra với bộ phận hỗ trợ khách hàng để xác định những xu hướng này.

Sưu tập phản hồi của khách hàng theo thời gian thực thông qua khảo sát là một phương pháp hiệu quả khác. Sử dụng khảo sát để thu thập Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu (GCR) là một cách tuyệt vời để vừa thu thập phản hồi vào đúng thời điểm vừa cho khách hàng thấy bạn đang lắng nghe.

Có nhiều cách để tiếp cận các cuộc khảo sát, từ chỉ cần hỏi, "Bạn đã đạt được mục tiêu của mình hôm nay chưa?" và cung cấp một trường kết thúc mở, với nhiều lựa chọn Có / Không / Một phần (hoặc Không Khá!).

xDSlfyQMYlIKdv3wrKTAXL0ZExz4m2heQxmqYKhlOCq5a

Khảo sát về Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu (GCR) của Usabilla với trường kết thúc mở

Phản hồi của khách hàng bao gồm các cụm từ như “Tôi không thể tìm thấy” hoặc “Tôi không thể tìm ra” cho bạn biết có nhiều việc phải làm để tạo ra một UX kỹ thuật số trực quan hơn.

Để biết thêm về thiết kế trực quan, hãy xem video bên dưới.

Yếu tố 2: hoàn thành nhiệm vụ hiệu quả

Nếu thiết kế trang web của bạn trực quan, thì nó cũng sẽ hiệu quả, phải không? Không cần thiết. Mặc dù hai yếu tố này thường đi đôi với nhau, nhưng hiệu quả đi kèm với các thành phần và thách thức riêng của nó.

Một trải nghiệm kỹ thuật số hiệu quả làm giảm nỗ lực của người dùng hoặc khách hàng trong việc đạt được mục tiêu của họ. Để đạt được trạng thái lý tưởng này, bạn phải hiểu mục tiêu của người dùng cuộc hành trình thực tế.

Dưới đây là ba bước bạn nên làm theo:

  1. Xác định mục tiêu của khách hàng
  2. Dựa vào dữ liệu lưu lượng truy cập trực tuyến để tìm câu trả lời
  3. Đo lường thành công của khách hàng

Xác định một mục tiêu của khách hàng tại một điểm tiếp xúc được chọn phải ở giai đoạn đầu của bất kỳ chương trình lập bản đồ hành trình khách hàng nào. Hai khách hàng truy cập trang web của bạn có thể có cùng mục tiêu hoặc hai khách hàng hoàn toàn khác nhau. Tuy nhiên, mỗi khách hàng sẽ tin rằng mục tiêu của họ là điều hiển nhiên. Bạn nên thiết kế hành trình nào? Tất nhiên, ngắn hạn là cả hai. Tuy nhiên, bạn nên ưu tiên những mục tiêu này và bắt đầu với những mục tiêu nổi bật nhất. Từ đó, tiếp tục đo lường và cải thiện trải nghiệm người dùng.

Ngoài việc tận dụng dữ liệu có cấu trúc để thu thập phản hồi của người dùng từ các điểm tiếp xúc kỹ thuật số của bạn, bạn nên thu thập thông tin chi tiết từ dữ liệu phi cấu trúc như phân tích tìm kiếm truyền thông xã hội. Những truy vấn nào đang dẫn dắt người dùng và khách hàng đến trang web hoặc ứng dụng của bạn? Mọi người đang nói gì về thương hiệu của bạn trên mạng xã hội? Các cuộc thảo luận nhóm của người dùng cũng là nguồn tốt để hiểu những gì khách hàng đang cố gắng hoàn thành. Các thương hiệu theo dõi dữ liệu này thường có thể thấy các mẫu để giúp đỡ hơn nữa.

Cuối cùng, bạn cần phải hiểu cách khách hàng xác định thành công trong việc đạt được mục tiêu của họ. Một cuộc khảo sát tập trung vào Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu (GCR) có thể giúp một khách hàng thất vọng mô tả những gì đang làm phiền họ với các nền tảng kỹ thuật số của bạn. Đảm bảo cho phép khách hàng tùy chọn cho biết họ đã hoàn thành "một phần" mục tiêu, cùng với trường kết thúc mở để chia sẻ chi tiết.

YkOcWa14ZtDno5t6SLMEkomsWTj3PzvdRVFYitYKdFetVDAWtHFRWDweOGNJ1iBxSUlsB68yTYXX4VLeiEGNuJV0Xm0ZMPyiCbWvrrcrsuI zohqjI8J

Khảo sát về Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu (GCR) của Usabilla

Một cách khác để đo lường xem bạn có thành công trong việc cung cấp một UX dễ dàng hay không là thông qua Điểm Nỗ lực của Khách hàng, hoặc CES. Chỉ số này được sử dụng để xác định xem khách hàng có cảm thấy họ đang nỗ lực quá nhiều để đạt được mục tiêu hay không.

pmRlQEk3bwN2P GU9UB2O5MwkkzJv6Q5q9SgFlk1GfwU vqJQH

Bản khảo sát về Điểm Nỗ lực của Khách hàng Usabilla (CES)

Tỷ lệ Hoàn thành Mục tiêu và Điểm Nỗ lực của Khách hàng có thể kể câu chuyện về nơi khách hàng của bạn đang đạt được những gì họ cần, nhưng phải trả giá bằng nỗ lực và sự thất vọng của họ. Việc hiểu và xem xét cả hai chỉ số vẽ nên bức tranh toàn diện hơn về UX kỹ thuật số và cách khách hàng đang được phục vụ.

Kêu gọi hành động mới


Bạn Đang Xem : Cách tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số trực quan và hiệu quả – Tiếng nói của khách hàng và xu hướng CX mới nhất

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *