Các phương pháp hay nhất để sử dụng phản hồi theo thời gian thực để theo dõi lỗi – Tiếng nói của khách hàng và xu hướng CX mới nhất

Những trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời là rất hiếm. Các công ty trong các ngành cạnh tranh nhau để có được những trang web và ứng dụng được thiết kế hoàn hảo, dễ sử dụng và tuyệt vời nhất. Và khi các kênh kỹ thuật số bị lỗi hoặc trục trặc, tác động có thể rất nghiêm trọng. Một cuộc khảo sát trên 1.000 người Mỹ của Công ty đảm bảo chất lượng (QA) và công ty kiểm thử phần mềm QualiTest cho biết 88% người sẽ từ bỏ một ứng dụng nếu họ gặp lỗi hoặc trục trặc.

Thiết kế một trải nghiệm ấn tượng cho mỗi nền tảng này là một công việc rất lớn và cho dù bạn có thực hiện bao nhiêu biện pháp phòng ngừa đi chăng nữa thì bạn cũng nhất định gặp phải các vấn đề kỹ thuật không mong muốn — hay còn gọi là lỗi.

Mặc dù có rất nhiều ứng dụng theo dõi lỗi trên mạng, nhưng chúng không phải là điều dễ hiểu. Bạn có thể thu thập dữ liệu trang web của mình, khai thác ứng dụng của bạn, chạy hàng giờ thử nghiệm beta, nhưng các vấn đề không mong muốn được đảm bảo. Những người có nhiều khả năng tìm thấy lỗi bạn bỏ sót trong quá trình thử nghiệm là người dùng của bạn. Sử dụng tập khách hàng của bạn làm người quản lý đảm bảo chất lượng gần như cho phép bạn theo dõi và sửa lỗi trong thời gian thực.

Tại đây, chúng ta sẽ thảo luận về bốn phương pháp hay nhất để kết hợp phản hồi theo thời gian thực và theo dõi lỗi để tạo ra những trải nghiệm đặc biệt mà người dùng mong đợi.

Xác định theo dõi lỗi

Trước khi bắt đầu, hãy xác định các thuật ngữ chính.

Lỗi là gì?

Dựa theo Techopedia, một lỗi phần mềm là “Sự cố khiến chương trình gặp sự cố hoặc tạo ra đầu ra không hợp lệ. Lỗi có thể là một sai sót, nhầm lẫn, khiếm khuyết hoặc lỗi, có thể gây ra thất bại hoặc sai lệch so với kết quả mong đợi ”.

Nếu bạn là người dùng và bạn đang cố gắng hoàn thành một nhiệm vụ trên một trang web hoặc ứng dụng và bạn cảm thấy thất vọng và không thể làm theo – đó là một lỗi. Một trải nghiệm kém có thể khiến người dùng thất vọng, người có thể bỏ cuộc, ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh. Vào năm 2019, ITIC đã thăm dò ý kiến ​​của hơn 1.000 doanh nghiệp trên toàn thế giới và nhận thấy rằng chi phí cho một giờ ngừng hoạt động 98% doanh nghiệp có ít nhất 100.000 đô la. Đó là lý do tại sao theo dõi lỗi rất quan trọng.

Theo dõi lỗi là gì?

Theo dõi lỗi là thu thập, báo cáo và quản lý dữ liệu về các lỗi xảy ra trong nền tảng trang web, ứng dụng hoặc phần mềm của bạn. Mục tiêu là duy trì chất lượng sản phẩm hàng đầu, đảm bảo trải nghiệm tích cực và liền mạch cho người dùng. Lỗi có tác động lớn đến trải nghiệm người dùng đến nỗi nó phải nằm trong tầm ngắm của toàn bộ tổ chức của bạn, không chỉ các nhà phát triển.

Bốn phương pháp hay nhất để kết hợp phản hồi theo thời gian thực và theo dõi lỗi

Có nhiều phương pháp để theo dõi và báo cáo về lỗi, chẳng hạn như phần mềm QA và thử nghiệm beta, nhưng một trong những cách hiệu quả nhất là tận dụng phản hồi của người dùng theo thời gian thực. Các kênh phản hồi cho phép người dùng thông báo cho bạn về các vấn đề kỹ thuật khi họ gặp phải chúng qua các điểm tiếp xúc kỹ thuật số, điều này sẽ giúp bạn nhanh nhẹn hơn trong việc thử nghiệm và cải thiện (các) sản phẩm của mình.

Tại đây, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn bốn bước cần thực hiện để tăng cường quy trình theo dõi lỗi của bạn với phản hồi của người dùng theo thời gian thực.

Bước 1: Mở kênh nhận phản hồi của người dùng trên các kênh kỹ thuật số của bạn

Mở ra các kênh phản hồi để người dùng báo cáo lỗi trong quá trình của họ. Họ không chỉ đánh giá cao khả năng trình bày mối quan tâm của họ mà bạn cũng sẽ được cảnh báo về lỗi ngay lập tức.

Cách tiếp cận tốt nhất là có sẵn nút phản hồi liên tục trên tất cả các trang trong hành trình của người dùng như hình bên dưới. Phản hồi theo thời gian thực thông báo cho bạn về các lỗi và giúp bạn thông báo rằng bạn coi trọng đầu vào của người mua.

Cac phuong phap hay nhat de su dung phan hoi
Nút phản hồi Usabilla

Có nhiều cách để sử dụng nút phản hồi. Để biết các mẹo và thủ thuật nhằm tối đa hóa hiệu quả của nút phản hồi, hãy tải xuống hướng dẫn theo dõi lỗi tại đây.

Bước 2: Tự động hóa thông báo lỗi để sửa nhanh

Sau khi người dùng cuối của bạn đã báo cáo lỗi, niềm vui thích hợp sẽ bắt đầu. Nếu bạn không có sẵn một hệ thống để phân phối và truyền đạt các lỗi, báo cáo sẽ chỉ nằm ở đó. Phần mềm phản hồi có thể chuẩn hóa quy trình giải quyết lỗi để nó tự động và nhanh chóng.

Ví dụ, các lỗi khác nhau cần được chuyển đến các nhân viên cụ thể. Thông thường các đơn vị kinh doanh khác nhau sở hữu các phần riêng lẻ trong hành trình của người dùng. Nếu người dùng mô tả lỗi trên trang kiểm tra, lỗi đó cần được chuyển đến nhóm hoặc thành viên nhóm phụ trách công việc đó. Thay vì chỉ định lỗi theo cách thủ công, hãy tiết kiệm thời gian bằng cách tự động thông báo lỗi cho những người thích hợp trên các kênh phù hợp. Điều này có thể thông qua Slack, một giải pháp bán vé hoặc email, bất kỳ cách nào là tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.

1617533597 330 Cac phuong phap hay nhat de su dung phan hoi
Tích hợp Usabilla Slack

Nhưng làm thế nào để bạn ưu tiên sửa lỗi nào trước? Nhà phát triển hoặc người quản lý sản phẩm có thể yêu cầu giải quyết và giải quyết các vấn đề nhất định ngay lập tức. Khả năng gắn thẻ lỗi theo mức độ ưu tiên, ví dụ: "mức độ quan trọng cao" thay vì "mức độ quan trọng thấp", cung cấp thông tin chi tiết cần thiết cho việc ưu tiên khối lượng công việc.

1617533597 107 Cac phuong phap hay nhat de su dung phan hoi
Tùy chọn quản lý trường hợp bảng điều khiển Usabilla

Bước 3: Báo cáo lỗi theo ngữ cảnh

Thời gian là tiền bạc. Một lỗi trên trang web hoặc ứng dụng của bạn có thể khiến bạn mất hàng nghìn USD. Ví dụ: nhóm TUI, một công ty du lịch tại Vương quốc Anh, đã tìm thấy một lỗi trên thiết bị di động, cụ thể là trong ứng dụng Google khiến họ mất doanh thu tiềm năng là $ 350,000 một tuần. Với phản hồi của người dùng theo thời gian thực, họ đã tìm ra lỗi một cách nhanh chóng và có thể tạo lại lỗi cũng như giải quyết vấn đề, ngăn ngừa tổn thất kinh doanh thêm nữa.

Các lỗi kỹ thuật có thể phức tạp để tạo lại và tẻ nhạt để xử lý. Với phản hồi được liên kết với từng lỗi, bạn có bối cảnh cần thiết để xác định vấn đề một cách nhanh chóng và giải quyết nó.

Tin tuyệt vời là có nhiều cách để thêm ngữ cảnh vào mỗi báo cáo lỗi. Ví dụ: khi người dùng cung cấp phản hồi, bạn có thể cho phép họ bao gồm ảnh chụp màn hình và đoạn mã liên quan trực tiếp đến vấn đề. Người dùng sẽ có thể báo cáo lỗi với một số ngữ cảnh cho dù thông qua việc trả lời các câu hỏi đặt trước hay thông qua phản hồi định tính.

Ví dụ: người dùng gặp sự cố với nút thanh toán khi họ sẵn sàng thanh toán. Mặc dù nhấp nhiều lần, nút thanh toán đã cũ, nó không phản hồi. Họ nhấp vào nút phản hồi để thông báo cho bạn về vấn đề, đánh giá trải nghiệm của họ là 1/5, mô tả vấn đề và thêm ảnh chụp màn hình của nút thanh toán bị hỏng cho ngữ cảnh.

1617533597 879 Cac phuong phap hay nhat de su dung phan hoi
Ví dụ về phản hồi cụ thể của Usabilla

Ảnh chụp màn hình mà người dùng để lại đi kèm với đoạn mã để các nhà phát triển có thể nhanh chóng tìm thấy hoặc tạo lại vấn đề để giải quyết. Mỗi mục phản hồi đi kèm với siêu dữ liệu như loại trình duyệt và hệ điều hành của người dùng. Với bối cảnh của vấn đề, nhà phát triển có thể giải quyết lỗi trong nút thanh toán một cách nhanh chóng, vì vậy người dùng có thể hoàn tất giao dịch mua của họ.

1617533598 890 Cac phuong phap hay nhat de su dung phan hoi
Bảng điều khiển Usabilla với thông tin kỹ thuật và ảnh chụp màn hình và đoạn mã HTML đính kèm

Bước 4: Đóng vòng lặp

Bất cứ khi nào có thể, hãy theo dõi những người dùng đã báo cáo lỗi để cảm ơn họ đã phản hồi và cập nhật cho họ về trạng thái dự án của bạn. Với ứng dụng, người dùng mong đợi thấy các bản cập nhật được liệt kê như một phần của thông báo nhắc họ cập nhật ứng dụng trên thiết bị di động và họ muốn những thay đổi này được thực hiện nhanh chóng.

Nếu bạn kết hợp các phương pháp tiêu chuẩn về trải nghiệm kỹ thuật số, chẳng hạn như đóng vòng lặp, với các quy trình theo dõi lỗi kỹ thuật truyền thống, bạn sẽ ưu tiên tiếng nói quan trọng nhất trong quy trình, đó là người dùng.

Tóm lại là

Phần mềm theo dõi lỗi là một công cụ hữu ích, nhưng có một cách khác mà tất cả các công ty nên thực hiện để tìm và sửa lỗi: phản hồi theo thời gian thực. Khi bạn kết hợp phản hồi thời gian thực với theo dõi lỗi, trải nghiệm kỹ thuật số của bạn sẽ được cải thiện.

Sử dụng các kênh phản hồi mở, phần mềm phản hồi cho phép tự động hóa và thông tin chi tiết theo ngữ cảnh, đồng thời kết thúc vòng lặp báo cáo lỗi để thu thập thông tin chi tiết của người dùng. Bằng cách đó, bạn có thể giải quyết các vấn đề của họ và tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số đặc biệt tập trung vào nhu cầu của người dùng.

Để có hướng dẫn chuyên sâu về bốn bước bạn cần thực hiện để cải thiện quy trình theo dõi lỗi của mình với phản hồi của người dùng, hãy đọc hướng dẫn miễn phí.

Hướng dẫn bao gồm các lỗi phổ biến nhất được tìm thấy trên các trang web và ứng dụng, hướng dẫn phát triển chương trình theo dõi lỗi của bạn, các trường hợp sử dụng cụ thể và tác động kinh doanh của chúng cũng như các đề xuất thử nghiệm beta.

phản hồi theo dõi lỗi của usabilla getfeedback cx ux


Bạn Đang Xem : Các phương pháp hay nhất để sử dụng phản hồi theo thời gian thực để theo dõi lỗi – Tiếng nói của khách hàng và xu hướng CX mới nhất

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *