Các chỉ số UX hàng đầu mà bạn nên sử dụng – Tiếng nói của khách hàng và xu hướng CX mới nhất

Chúng tôi biết tầm quan trọng của nó trải nghiệm khách hàng (CX) là để thành công trong kinh doanh. Nhưng cải thiện trải nghiệm khách hàng là một công việc rất lớn và giống như bất kỳ nỗ lực lớn nào, tốt nhất là bạn nên giải quyết từng chút một. Kinh nghiệm người dùng (UX) là nhận thức của người dùng cuối khi tương tác với giao diện kỹ thuật số và là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm của khách hàng. Đó là nền tảng cơ bản trong hành trình của người dùng trên các kênh kỹ thuật số.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập đến tác động của UX đối với tổng thể của bạn trải nghiệm kỹ thuật số (DX) và tại sao điều quan trọng là phải đo lường sự thành công của trải nghiệm người dùng của bạn. DX bao gồm tất cả các tương tác giữa một tổ chức và khách hàng của tổ chức đó được trải nghiệm thông qua giao diện kỹ thuật số như máy tính, điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng. Ngược lại, UX liên quan đến giao diện cụ thể và mức độ dễ sử dụng cũng như giao diện của nó, và là một phần quan trọng để tạo ra một DX tổng thể tuyệt vời. Ở đây, chúng ta sẽ nói về các chỉ số UX quan trọng nhất để theo dõi và cách thúc đẩy chiến lược UX của bạn.

UX tuyệt vời là gì?

Các UX Collective viết, "Căn bản của mỗi sản phẩm tuyệt vời là sự hiểu biết thực sự về những gì sản phẩm lấp đầy khoảng trống và cách nó sẽ thực hiện xuất sắc trong việc đáp ứng nhu cầu của những người sẽ sử dụng nó."

Thiết kế UX ấn tượng đòi hỏi sự hiểu biết kỹ lưỡng về người dùng của bạn và mục tiêu của họ, đồng thời tập trung vào việc khắc phục các vấn đề của người dùng để làm cho trải nghiệm của họ đơn giản nhất có thể. Trải nghiệm người dùng được thiết kế tốt sẽ tạo ra những người dùng hài lòng và trung thành. Trải nghiệm trực quan sẽ thu hút nhiều chuyển đổi hơn và tăng lợi nhuận của bạn.

Khi bạn thiết kế trải nghiệm tuyệt vời trên các kênh kỹ thuật số của mình ngay từ đầu, bạn sẽ thấy ít vấn đề về người dùng hơn, điều này dẫn đến việc giảm chi phí cho thương hiệu của bạn. UX là điều cần thiết để tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số phi thường (DX), tác động đến trải nghiệm khách hàng tổng thể của bạn (CX).

Chỉ số UX là gì?

Ngày càng có nhiều công ty tập trung nỗ lực vào việc tạo ra trải nghiệm người dùng liền mạch. Trước khi bạn có thể cải thiện (các) nền tảng kỹ thuật số của mình, hãy hiểu chúng đang hoạt động như thế nào ngay bây giờ. Điều này có nghĩa là theo dõi số liệu vì vậy bạn có một điểm chuẩn để đánh bại trong các lần lặp lại trong tương lai.

Chúng tôi xác định các chỉ số UX theo hai nhóm: hành vi và theo chiều dọc. Chỉ số hành vi là số liệu hành vi truyền thống của bạn để theo dõi cách người dùng hoạt động trên một trang hoặc ứng dụng. Các chỉ số cơ bản tìm cách hiểu cảm giác của người dùng khi sử dụng (các) sản phẩm hoặc (các) dịch vụ của bạn.

Ở đây, chúng ta sẽ đi sâu vào các chỉ số cơ bản cần theo dõi, cách đo lường chúng, cách hành động và cách chứng minh ROI.

Các chỉ số cơ bản quan trọng nhất là gì?

Hãy đi sâu vào các chỉ số cơ bản mà bạn cần hiểu và theo dõi để cải thiện trải nghiệm người dùng của mình.

Sự hài lòng của khách hàng (CSAT)

Chỉ số này tập trung vào mức độ hài lòng của người dùng với thương hiệu của bạn. Chúng tôi có thể đi sâu vào để đo lường mức độ hài lòng về các tính năng, sản phẩm hoặc chức năng cụ thể. CSAT dựa trên thang điểm 5 từ rất hài lòng đến rất hài lòng.

Tại sao việc theo dõi mức độ hài lòng của người dùng lại quan trọng? A Nghiên cứu Hubspot tìm thấy rằng hơn 80% của các công ty tin rằng tỷ lệ giữ chân rẻ hơn so với mua lại – giữ khách hàng của bạn hài lòng sẽ được đền đáp. Để tính toán phần trăm của khách hàng hài lòng, chia tổng số khách hàng đã chọn rất hài lòng (5) hoặc hài lòng (4) cho tổng số phản hồi và nhân với 100.

Xếp hạng theo sao / cảm xúc

Xếp hạng theo sao là một số liệu cực kỳ phổ biến. Hãy nghĩ về Facebook và Instagram, cách bạn có thể thể hiện cảm xúc của mình với nhiều loại biểu tượng cảm xúc có sẵn trên mỗi bài đăng. Trong không gian trải nghiệm người dùng, xếp hạng theo sao là một cách đơn giản và rõ ràng để theo dõi cách người dùng cảm nhận (các) sản phẩm của bạn. Xếp hạng sao / cảm xúc được đo trên thang điểm từ 1 đến 5.

Cac chi so UX hang dau ma ban nen su
Biểu tượng cảm xúc xếp hạng cảm xúc của Usabilla

Tại Usabilla, chúng tôi sử dụng biểu tượng cảm xúc để theo dõi xếp hạng cảm xúc. Hình ảnh giúp người dùng xác định cách họ muốn báo cáo ấn tượng của họ về trải nghiệm.

Mẹo chuyên nghiệp: Luôn thêm trường văn bản mở sau câu hỏi xếp hạng cảm xúc để người dùng có thể giải thích lý do tại sao họ cảm thấy như vậy. Điều này cung cấp cho bạn nhiều bối cảnh và thông tin chi tiết hơn về trải nghiệm người dùng của bạn. Ngoài ra, người dùng thường đưa ra các giải pháp cho bất kỳ vấn đề nào họ gặp phải, điều này có thể rất hữu ích cho các nỗ lực thiết kế lại.

Khả năng sử dụng

Người dùng của bạn dễ dàng hoàn thành mục tiêu hoặc nhiệm vụ của họ trên các kênh kỹ thuật số của bạn như thế nào? Theo dõi khả năng sử dụng cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về các hành trình cụ thể của người dùng, cho phép bạn cải thiện tính dễ sử dụng của trang web hoặc ứng dụng của mình.

Bạn có thể sử dụng một Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES) số liệu để theo dõi khả năng sử dụng. CES là một chỉ số liên quan đến một nhiệm vụ hoặc hành động nhất định, vì vậy cần phải hỏi nó sau một tương tác hoặc nhiệm vụ cụ thể. Câu hỏi khá chuẩn: Làm thế nào dễ dàng để thực hiện X, Y hoặc Z?

Để đo lường mức độ dễ sử dụng, các công ty chủ yếu hỏi trên thang điểm 5 hoặc, nếu được viết là: X Tổ chức đã giúp tôi dễ dàng thực hiện X, Y, Z – theo dõi với các tùy chọn: Rất không đồng ý / Không đồng ý / Hơi không đồng ý / Trung lập / Hơi đồng ý, v.v.

Điểm nhà quảng cáo ròng (NPS)

NPS là thước đo mức độ trung thành với thương hiệu, một chỉ số để đo lường mức độ tương tác; khả năng khán giả sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn cho gia đình và bạn bè.

Các sắc thái nhỏ có thể được thực hiện để làm cho một câu hỏi NPS cụ thể hơn, ví dụ: Khả năng bạn sẽ đề xuất Công ty hoặc Dịch vụ X dựa trên lượt truy cập của bạn hôm nay như thế nào / Dựa trên lượt mua của bạn / Dựa trên trải nghiệm ứng dụng / Dựa trên chuyến đi của bạn / v.v.

Cac chi so UX hang dau ma ban nen su
Cách đo NPS

NPS là chỉ số được công nhận trên toàn cầu để hiểu mức độ hài lòng chung của người dùng và chúng tôi thực sự khuyên bạn nên nắm bắt chỉ số này để cải thiện trải nghiệm tổng thể của các kênh kỹ thuật số của bạn.

Cách theo dõi và đo lường các chỉ số theo chiều dọc

Chúng tôi có thể nắm bắt các chỉ số cơ bản thông qua nút phản hồi liên tục hoặc các cuộc khảo sát trong thời điểm hiện tại và phản hồi được nhúng.

Nút phản hồi

Các nút phản hồi là một cách dễ dàng và thiết thực để nắm bắt phản hồi. Nó tồn tại trên tất cả các trang của trang web và ứng dụng của bạn để người dùng có thể để lại phản hồi bất cứ khi nào họ muốn hoặc nhiều khả năng hơn là khi họ gặp sự cố. Một nút phản hồi phải là được thiết kế để phù hợp với giao diện thương hiệu của bạn, và có thể được đặt ở bất kỳ đâu trên các trang của bạn.

1617537404 648 Cac chi so UX hang dau ma ban nen su
Nút phản hồi Usabilla

Các cuộc khảo sát được nhắm mục tiêu trong thời điểm

Các cuộc khảo sát trong thời điểm hiện tại là các bảng câu hỏi nhỏ trượt ra trong cửa sổ trình duyệt để không làm gián đoạn trải nghiệm của người dùng. Điều này rất quan trọng vì người dùng có nhiều khả năng điền vào một cuộc khảo sát nhỏ, không gây khó chịu trong suốt hành trình của họ hơn là một cửa sổ bật lên lớn. Tại Usabilla, chúng tôi tùy chỉnh các cuộc khảo sát để phù hợp với mục tiêu và nhu cầu của thương hiệu. Chúng có thể được nhắm mục tiêu đến bất kỳ thông số kỹ thuật nào mà thương hiệu muốn khảo sát, ví dụ: theo khu vực, theo trang và nhiều phân khúc khác.

1617537405 432 Cac chi so UX hang dau ma ban nen su
Ví dụ về khảo sát dạng trượt Usabilla với câu hỏi CSAT và hộp văn bản mở

Để biết thêm về các cuộc khảo sát được nhắm mục tiêu trong thời điểm hiện tại của Usabilla, hãy xem Hướng dẫn đầy đủ về Chỉ số UX.

Biểu tượng phản hồi được nhúng

Nếu bạn đang muốn hiểu trải nghiệm người dùng trên các bài viết hoặc nội dung cụ thể trên các kênh kỹ thuật số của mình, phản hồi nhúng là một cách hữu hiệu để nắm bắt tình cảm của họ. Sử dụng biểu tượng thích hoặc không thích, biểu tượng cảm xúc hoặc biểu tượng có / không đơn giản giúp bạn có cái nhìn sâu sắc nhanh chóng và dễ dàng về nội dung của mình. Với phản hồi được nhúng, điều quan trọng là cung cấp một hộp văn bản mở để người dùng để lại thông tin chi tiết về chất lượng để có phản hồi chi tiết hơn.

1617537406 667 Cac chi so UX hang dau ma ban nen su
Biểu tượng phản hồi được nhúng

Hiểu được cảm giác của người dùng tại thời điểm này giúp bạn có cái nhìn sâu sắc trực tiếp về hiệu quả của chiến lược trải nghiệm người dùng của bạn. Ví dụ: vì một cuộc khảo sát được gửi sau đó vài ngày có thể bị sai lệch dựa trên các yếu tố con người như cách người dùng ghi nhớ tương tác, bất kỳ tương tác nào khác mà họ đã có với thương hiệu của bạn kể từ đó và thực tế là họ có thể quên trải nghiệm của mình. xảy ra ngày trước.

Với các nút phản hồi và khảo sát trong thời điểm này, bạn đi sâu vào các tính năng hoặc giai đoạn cụ thể trong hành trình của người dùng để hiểu chiến lược Người dùng của bạn đang hoạt động tốt như thế nào.

Cách hành động dựa trên các chỉ số cơ bản

Hành động dựa trên các số liệu cơ bản diễn ra qua bốn bước chính.

1. Xác định mục tiêu của bạn

Đầu tiên, bạn phải hiểu rõ mục tiêu của mình. Nếu không có tầm nhìn rõ ràng để thành công, việc theo dõi các chỉ số cơ bản không phải là điều hữu ích. Bạn có muốn cải thiện trang thanh toán không? Cải thiện NPS tổng thể? Tăng 50% lượt đăng ký email. Hiểu rõ về kết quả lý tưởng của bạn để biết định hướng về các chỉ số cơ bản mà bạn sẽ theo dõi, ở đâu và tại sao. Các mục tiêu logic với các chỉ số cụ thể được đính kèm định hình nên một chiến lược UX có thể đo lường và hành động được.

2. Bắt đầu với điểm chuẩn

Như chúng tôi đã đề cập trước đó, bạn cần thu thập một bộ dữ liệu cơ bản cho các chỉ số bạn muốn theo dõi để hiểu liệu bạn có đang cải thiện hay không. Điểm chuẩn này phải bao gồm từng chỉ số mà bạn đang đo lường để bạn biết mình đang bắt đầu từ đâu. Nếu không có điểm chuẩn ban đầu, thật khó để chứng minh ROI của những nỗ lực của bạn.

Bạn có thể xem các điểm chuẩn của ngành để biết các mục tiêu chỉ số cơ bản. Điểm trung bình khác nhau tùy theo ngành. Ví dụ: đối với một công ty thương mại điện tử, 45 sẽ là Điểm nhà quảng cáo ròng trung bình. Như đã nói, hãy luôn tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng của chính bạn cho người dùng của bạn, thay vì chỉ cố gắng vượt qua mức trung bình của ngành.

3. Theo dõi liên tục

Khi bạn đã tạo mục tiêu và tìm thấy các chỉ số cơ bản của mình, đã đến lúc tiếp tục theo dõi các chỉ số cơ bản. Sau mỗi thay đổi hoặc cập nhật bạn thực hiện đối với trang web hoặc ứng dụng của mình, hãy đảm bảo rằng bạn đang sử dụng nút phản hồi, phản hồi được nhúng và khảo sát trong thời điểm để theo dõi thành công của mình. Bằng cách này, bạn có thể theo dõi bất kỳ cải tiến hoặc suy thoái nào và được trang bị thông tin cần thiết để thực hiện các bước tiếp theo.

4. Giao tiếp với các bên liên quan

Để chứng minh ROI của những nỗ lực của bạn, hãy hiển thị kết quả của bạn cho các bên liên quan chính và ban lãnh đạo. Với giải pháp phản hồi, bạn có thể dễ dàng xuất và trình bày các phát hiện của mình dựa trên phản hồi. Giao tiếp với các nhóm lớn hơn xung quanh thái độ của khách hàng giúp tổ chức hiểu được vai trò của UX trong chiến lược tổng thể của công ty. Cho dù bạn gửi email hai tuần một lần hay tổ chức các cuộc họp hàng tháng với các bên liên quan, hãy đảm bảo bạn luôn kết hợp thông tin chi tiết từ phản hồi của người dùng và bất kỳ cập nhật nào về thái độ của khách hàng.

Cách chứng minh ROI

Biết rằng lợi tức đầu tư (ROI) đôi khi khó chứng minh trực tiếp hoặc nhân quả. Có thể có các yếu tố khác đang diễn ra, bao gồm những thay đổi rộng hơn đối với trải nghiệm khách hàng hoặc đối với doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận.

Nhưng nếu bạn có thể xác định một đường thẳng nhất có thể giữa công việc và kết quả, bạn sẽ tốt hơn. Chúng tôi khuyên bạn nên lập luận rằng thiết kế kém thì đắt, (Bởi vì nó là), và cải thiện trải nghiệm người dùng không chỉ mang lại lợi ích cho người dùng mà còn tiết kiệm rất nhiều tiền cho doanh nghiệp. Tiết kiệm chi phí thường là cách hiệu quả nhất để bắt đầu và để chứng minh.

Để biết thêm về cách chứng minh ROI, hãy xem hướng dẫn này.

Bạn muốn tìm hiểu thêm về các chỉ số UX mà bạn nên sử dụng? Của chúng tôi hướng dẫn hoàn chỉnh miễn phí để kiểm tra các chỉ số UX:

  • Cách chọn chỉ số trải nghiệm người dùng phù hợp cho mục tiêu của bạn
  • Đo điểm chuẩn
  • Các chỉ số hành vi và quan điểm chính cần thu thập và cách đo lường
  • Mối quan hệ giữa chiến lược trải nghiệm người dùng và thành công
  • Các tính toán để chứng minh ROI của chiến lược UX của bạn

usabilla getfeedback suite cx ux hướng dẫn chỉ số trải nghiệm người dùng


Bạn Đang Xem : Các chỉ số UX hàng đầu mà bạn nên sử dụng – Tiếng nói của khách hàng và xu hướng CX mới nhất

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *