5 cách sử dụng phản hồi của khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm di động – Tiếng nói của khách hàng và xu hướng CX mới nhất

Cách đây không lâu, ngoại tuyến là kênh chính để mua sắm. Tuy nhiên, với rất nhiều hạn chế do đại dịch COVID-19, mua sắm ngoại tuyến đã không còn nữa và web và thiết bị di động đã trở thành hai kênh phổ biến nhất. Và trong khi kỹ thuật số đã phát triển như một kênh nói chung, mua sắm trên thiết bị di động đã phát triển theo cấp số nhân. Trên thực tế, đến năm 2021, doanh số thương mại điện tử di động dự kiến ​​sẽ chiếm 54% tổng doanh số thương mại điện tử.

Có một người chiến thắng rõ ràng từ xu hướng này và đó là chính những người mua sắm trên thiết bị di động. Khi các thương hiệu ngày càng xem xét phản hồi của họ, việc mua sắm từ điện thoại đang trở thành một trải nghiệm tốt hơn cho dù bạn đang khám phá, đánh giá hay mua hàng. Thật đáng ngạc nhiên vì chỉ 5 năm trước, các nhà thiết kế vẫn đang vật lộn để tìm ra những cách sáng tạo để phù hợp với mọi thứ trên một màn hình cỡ danh thiếp. Giờ đây, các doanh nghiệp cần cung cấp trải nghiệm được tối ưu hóa dựa trên phản hồi của khách hàng.

Lắng nghe khách hàng của bạn là cách tốt nhất để tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng và thu hút người mua sắm trên thiết bị di động của bạn. Nếu bạn muốn tiếp cận những người mua sắm trên thiết bị di động, điều quan trọng là phải thu thập phản hồi ngay tại nơi khách hàng của bạn: trên thiết bị di động của họ.

Dưới đây là những cách bạn có thể sử dụng phản hồi của khách hàng để chuyển đổi khách truy cập trên thiết bị di động thành người mua sắm trên thiết bị di động.

Sử dụng phản hồi của khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm di động

1. Tìm lỗi nhanh chóng và sửa chúng

Hãy tưởng tượng bạn đang cố gắng đặt lịch hẹn tại tiệm làm tóc bằng ứng dụng di động của họ. Đầu tiên, bạn tạo một tài khoản, sau đó chọn phương pháp điều trị. Tuy nhiên, khi nói đến việc chọn thời gian của cuộc hẹn, nút này sẽ không hoạt động. Nếu bạn không thể đặt lịch hẹn, bạn có thể sẽ nhờ người khác cắt tóc cho mình, phải không?

Tin hay không thì tùy, điều này xảy ra thường xuyên – và các hành động quan trọng không hoạt động trong ứng dụng của bạn có nghĩa là bạn đang thua lỗ. Trên thực tế, các lỗi phần mềm khiến nền kinh tế toàn cầu thiệt hại tài chính 1,7 nghìn tỷ USD, theo Tricentis.

Tuy nhiên, đó không chỉ là những hành động quan trọng mà người dùng của bạn không thể làm. Lỗi rõ ràng là gây khó chịu, có nghĩa là khách hàng của bạn cảm thấy mệt mỏi, buồn chán hoặc thất vọng, do đó rời khỏi trang web của bạn. Bên cạnh đó, những lỗi này cũng có thể khiến bạn phải trả giá dưới dạng đánh giá không tốt trên kho ứng dụng. Làm cách nào để bạn có thể đảm bảo rằng người dùng của mình không gặp phải lỗi?

Thứ nhất, bằng cách cho phép người dùng báo cáo những người họ tìm thấy. Giúp khách hàng báo cáo lỗi trực tiếp trong ứng dụng của bạn bằng cách thêm nút phản hồi. Các báo cáo này có thể bao gồm siêu dữ liệu về môi trường và hành động của khách hàng để giúp nhóm ứng dụng khắc phục những lỗi đó càng sớm càng tốt.

Bằng cách sử dụng phản hồi của người dùng trong ứng dụng, bạn cho phép người dùng gắn cờ các vấn đề khó chịu đó ngay lập tức. So sánh điều này với hộp thư đến email phản hồi truyền thống: khách hàng của bạn không có khả năng tìm kiếm cách để báo cáo sự cố, chứ chưa nói đến việc dành thời gian để viết báo cáo lỗi chi tiết. Với tùy chọn để lại phản hồi trực tiếp trong nền tảng di động của bạn, người dùng có thể dễ dàng báo cáo bất kỳ điều gì khiến họ gặp khó khăn. Khi bạn đã biết rõ lỗi của mình là gì, bạn có thể bắt tay vào giải quyết chúng (điều này cũng quan trọng không kém!).

Để biết thêm về theo dõi lỗi, xem hướng dẫn theo dõi lỗi miễn phí của chúng tôi.

2. Hiểu ý định của người dùng

Tại sao mọi người truy cập trang web của bạn trên thiết bị di động của họ? Họ đang tìm kiếm nguồn cảm hứng để mua hàng sau này? Chỉ đang duyệt? Hay họ đang mua hàng nhanh chóng?

Đừng để câu trả lời cho những câu hỏi đó được xác định một cách tình cờ – nếu bạn muốn trang web của mình đáp ứng nhu cầu của người dùng, bạn sẽ cần phải có một ý tưởng rõ ràng về những nhu cầu đó là gì.

Việc khám phá những nhu cầu đó đòi hỏi phải có nghiên cứu nhưng bạn không cần phải đi đâu xa để có được nó: bạn chỉ cần giao tiếp với khách hàng của mình và lắng nghe những gì họ nói. Sử dụng khảo sát nhắm mục tiêu vi mô đi một chặng đường dài hướng tới việc vạch ra trải nghiệm ứng dụng của bạn để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Quên đi các quy trình nghiên cứu dài hoặc phức tạp, việc khám phá ý định cơ bản của người dùng có thể đơn giản hơn bạn nghĩ.

Điều quan trọng là làm cho kết quả khảo sát của bạn chính xác nhất có thể. Các tùy chọn nhắm mục tiêu nâng cao cho phép bạn chỉ hiển thị bản khảo sát cho những người dùng quan trọng nhất. Ví dụ: nếu bạn đang tìm cách tăng số lượt tải xuống ứng dụng thể dục của mình, bạn chỉ có thể nhắm mục tiêu đến những người dùng tương tác với phần đào tạo trên trang web của bạn. Bạn cũng có thể tạo mục tiêu dựa trên thông tin tài khoản đã biết (ví dụ: vị trí hoặc tuổi) hoặc xác định người dùng có cookie trình duyệt cụ thể.

Cuối cùng, hãy cân nhắc cung cấp nút “Chuyển đến phiên bản dành cho máy tính để bàn” để có trải nghiệm đa kênh liền mạch. Thông qua nghiên cứu, bạn có thể biết rằng một phần người dùng của bạn đang cố gắng hoàn thành các tác vụ nâng cao, cụ thể thông qua ứng dụng. Vì các trang dành cho thiết bị di động thường là phiên bản rút gọn của trang dành cho máy tính để bàn, một số chức năng có thể không khả dụng. Bằng cách cung cấp cho người dùng khả năng lựa chọn giữa thiết bị di động hoặc máy tính để bàn, bạn cho phép họ hoàn thành tất cả các tác vụ từ điện thoại của họ.

3. Xác định và tập trung vào các nhiệm vụ hàng đầu của người dùng

Trong phần trước, chúng tôi đã đề cập đến tầm quan trọng của việc hiểu ý định của người dùng để cung cấp cho họ trải nghiệm họ muốn. Khi bạn biết ý định của người dùng, bước tiếp theo là xác định nhiệm vụ hàng đầu của họ.

Nhu cầu quan trọng nhất của người dùng của bạn là gì? Họ có thể hoàn thành những nhiệm vụ này đủ dễ dàng không? Không cần phải đoán thứ hai ở đây. Thay vào đó, hãy sử dụng các cuộc khảo sát để có được bức tranh chính xác về những nhiệm vụ hàng đầu đó trông như thế nào.

Bắt đầu bằng cách tìm hành động được yêu cầu nhiều nhất trên trang web của bạn và với điều đó, bạn sẽ dễ dàng thực hiện như thế nào. Bạn có thể sử dụng khảo sát để tìm hiểu thông tin này. Khi nói đến các nhiệm vụ hàng đầu, có một số điều cần lưu ý:

  • Sử dụng điều hướng rõ ràng để loại bỏ các bước không cần thiết: Hãy coi điều hướng là phần số một trong thiết kế cửa hàng của bạn. Đó là bởi vì điều hướng tốt có trách nhiệm cải thiện trải nghiệm người dùng, dẫn đến bán hàng và doanh thu nhiều hơn. Khi một cửa hàng có điều hướng kém, người mua sắm trên thiết bị di động của bạn cảm thấy thất vọng, dẫn đến tỷ lệ thoát cao hơn. Các nghiên cứu về khả năng sử dụng đã phát hiện ra rằng hơn 60% người dùng gặp khó khăn khi tìm tùy chọn thanh toán của khách; vì vậy hãy đảm bảo rằng thông tin của bạn được hiển thị rõ ràng và dễ dàng truy cập. Nói cách khác, hãy giúp người mua sắm trên thiết bị di động của bạn mua hàng dễ dàng nhất có thể!
  • Hãy nhớ rằng các ứng dụng là để thuận tiện và nhanh chóng: “Nhiều khi chúng tôi sẽ để tốc độ trượt để phù hợp với thiết kế thẩm mỹ tốt hơn, chức năng tiện lợi mới hoặc để thêm nhiều nội dung hơn vào các trang web. Thật không may, khách truy cập trang web có xu hướng quan tâm đến tốc độ hơn là tất cả những gì chúng tôi muốn thêm vào trang web của mình, ”chuyên gia tiếp thị Neil Patel viết. Điều này đúng với cả thiết bị di động và máy tính để bàn, nhưng người dùng di động thậm chí còn thiếu kiên nhẫn hơn. Theo Google, khi thời gian tải trang tăng từ một giây lên 10 giây, xác suất thoát khỏi trang web trên thiết bị di động tăng 123%.
5 cach su dung phan hoi cua khach hang de

Tốc độ tải chậm dẫn đến trải nghiệm người dùng kém và tiêu tốn của các trang web thương mại điện tử hàng triệu đô la mỗi năm. Theo Neil Patel, chỉ cần nén hình ảnh và văn bản có thể thay đổi cuộc chơi vì 25% số trang có thể tiết kiệm hơn 250KB và 10% có thể tiết kiệm hơn 1MB thông qua quá trình nén. Đó là một cử chỉ nhỏ giúp cải thiện tốc độ tải các sản phẩm di động của bạn.

  • Tùy chỉnh trải nghiệm xung quanh các hành động theo yêu cầu và lặp lại: Đừng lãng phí không gian quý giá trên trang web của bạn khi cố gắng hiển thị mọi điều–Đọc, sử dụng dữ liệu khách hàng để biết những hành động nào phổ biến nhất. Sử dụng dữ liệu khách hàng, bạn có thể ưu tiên các liên kết hiển thị trên cửa hàng di động của mình. Ví dụ: nếu bạn biết rằng khách hàng trên thiết bị di động của bạn quan tâm đến các sản phẩm cụ thể, hãy đảm bảo rằng những sản phẩm đó đến trước và có thể dễ dàng tiếp cận. Đây là những gì Oysho làm với đồ bơi của họ, ưu tiên những sản phẩm đó hơn những sản phẩm còn lại:
5 cach su dung phan hoi cua khach hang de
Trong suốt mùa hè, Oysho làm nổi bật các sản phẩm được tìm kiếm nhiều nhất, như đồ bơi và đồ đi biển.

4. Giải quyết tận gốc các vấn đề về trải nghiệm người dùng

Lưu lượng truy cập trên thiết bị di động đã tăng vọt trong những năm gần đây và hiện chiếm 30-50% tổng lưu lượng truy cập trên nhiều trang thương mại điện tử. Tuy nhiên, các trang web thương mại điện tử di động vẫn có tỷ lệ chuyển đổi kém hơn đáng kể so với phiên bản dành cho máy tính để bàn. Trong một số trường hợp, chỉ bằng một nửa số khách truy cập trên thiết bị di động chuyển đổi thành khách hàng so với các trang web trên máy tính để bàn.

1617532912 207 5 cach su dung phan hoi cua khach hang de
Zalando yêu cầu người dùng đăng ký tài khoản để hoàn tất giao dịch mua của họ, nhưng biểu mẫu ngắn gọn và có nhãn rõ ràng.

Trải nghiệm người dùng kém thường là lý do tại sao chỉ một phần nhỏ khách truy cập cuối cùng chi tiền trên trang web dành cho thiết bị di động của bạn. Hãy nghĩ đến quy trình thanh toán buộc bạn phải điền vào các biểu mẫu dài, hình ảnh có độ phân giải thấp khiến bạn khó nhìn thấy sản phẩm hoặc các biểu mẫu không được dán nhãn rõ ràng.

Dưới đây là một số đề xuất để cải thiện trải nghiệm người dùng của trang thương mại điện tử di động của bạn:

  • Bao gồm chức năng tìm kiếm nhanh và lọc sản phẩm dễ dàng.
  • Sử dụng các biểu tượng và huy hiệu dễ nhận biết, đồng thời giới thiệu các bài đánh giá và lời chứng thực để tăng cảm giác tin cậy cho trang web của bạn.
  • Cung cấp một tương tác được thiết kế xung quanh các khu vực thân thiện với ngón tay cái.
  • Đảm bảo quy trình thanh toán và đăng ký nhanh chóng và dễ sử dụng.
  • Bao gồm một thanh điều hướng có thể nhìn thấy bất cứ khi nào có thể; các trang quan trọng nhất trên trang web của bạn phải dễ tìm, có thể truy cập và có thể nhấp được.
  • Hiểu nhu cầu về tốc độ và tải nhanh của cửa hàng di động.

Khi nói đến việc cải thiện trải nghiệm người dùng trên trang web của bạn, trước tiên hãy nghĩ đến việc tập trung vào thành quả thấp: xác định các cải tiến có tác động cao và ngắn hạn. Đừng giới hạn việc sử dụng các cuộc khảo sát trong những thời điểm cụ thể, thay vào đó hãy sử dụng chúng thường xuyên để đảm bảo rằng mọi thứ liên tục hoạt động như bình thường đối với người mua sắm trên thiết bị di động của bạn.

Hãy nhớ rằng đồng minh có giá trị nhất để cải thiện trải nghiệm của trang web là khách hàng của bạn – liên tục thu hút khách hàng bằng cách thử nghiệm và lặp lại các thay đổi thiết kế.

5. Cải thiện xếp hạng cửa hàng ứng dụng của bạn

Ưu tiên nhận phản hồi tiêu cực trước nó đi đến cửa hàng ứng dụng. Điều tốt nhất bạn có thể làm để cải thiện xếp hạng cửa hàng ứng dụng của mình là tránh xếp hạng tiêu cực và khuyến khích những xếp hạng tích cực hơn. Cung cấp trải nghiệm ứng dụng 5 sao bắt đầu bằng việc phát triển một chiến lược di động toàn diện.

Nếu bạn giải quyết được lỗi gây ra khiếu nại trong cửa hàng ứng dụng, hãy quay lại nhận xét và cho người dùng biết – có khả năng họ sẽ thay đổi điểm số của mình. Xếp hạng có tác động trực tiếp đến khách truy cập trang sản phẩm và là lý do chính khiến người dùng quyết định tải xuống ứng dụng của bạn hay ứng dụng của đối thủ cạnh tranh. Đây là lý do tại sao điều quan trọng là bạn phải quan tâm đến xếp hạng và làm việc chăm chỉ để thu thập thêm phản hồi.

Đọc qua các bài đánh giá tiêu cực cũng có thể cung cấp cho bạn ý tưởng về cách cải thiện ứng dụng của bạn hoặc về các tính năng mà khách hàng muốn xem trong lộ trình của bạn. Nếu ứng dụng của bạn tập trung vào việc mua hàng của khách hàng, bạn có thể sử dụng các giải pháp khảo sát được nhắm mục tiêu trong ứng dụng. Điều này làm tăng giá trị trực tiếp cho tổ chức của bạn thông qua việc tăng chuyển đổi trong ứng dụng và bằng cách thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

1617532913 89 5 cach su dung phan hoi cua khach hang de

1617532914 591 5 cach su dung phan hoi cua khach hang de
Bạn có tải xuống không? Ít nhất bạn sẽ do dự, phải không? Nếu bạn mong đợi khách hàng chi tiền cho sản phẩm của mình, hãy đảm bảo rằng bạn cảm thấy hài lòng khi điều hướng qua ứng dụng hoặc trang web của mình.

Tạo trải nghiệm mua sắm trên thiết bị di động làm hài lòng khách hàng của bạn

Di động là chiến trường mới. Đó là nơi khách hàng tìm đến vì sự thuận tiện và nhanh chóng, vì vậy bạn phải làm cho trải nghiệm trên thiết bị di động của mình có giá trị. Thu thập phản hồi trên thiết bị di động để tối ưu hóa trải nghiệm và vượt lên trên đối thủ bằng cách cung cấp cho khách hàng của bạn những gì họ muốn. Bạn có thể mong đợi chuyển đổi cao hơn và tăng ROI khi bạn quan tâm nhiều hơn đến trải nghiệm của khách hàng.


Bạn Đang Xem : 5 cách sử dụng phản hồi của khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm di động – Tiếng nói của khách hàng và xu hướng CX mới nhất

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *