3 yếu tố của Hành trình kỹ thuật số nơi các ngân hàng có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng – Tiếng nói của khách hàng và xu hướng CX mới nhất

Cách thức người tiêu dùng tương tác với các ngân hàng đang chuyển đổi. Khách hàng có nhiều quyền truy cập hơn để quản lý tài chính trực tuyến và kỳ vọng của họ về trải nghiệm kỹ thuật số (DX) đáng chú ý đang tăng lên.

Nghiên cứu về ngân hàng di động của Business Insider Intelligence cho thấy 89% người trả lời khảo sát cho biết họ sử dụng ngân hàng di động. Trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động, nơi người tiêu dùng đang phụ thuộc nhiều vào các kênh kỹ thuật số, điều quan trọng hơn bao giờ hết đối với các thương hiệu tài chính để tạo sự khác biệt bằng cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Mọi người có những mối quan hệ quan trọng với gia đình, bạn bè, cũng như với tiền bạc của họ và người mà họ đã chọn để tin tưởng vào nó. Ngành tài chính là một thị trường có tính cạnh tranh cao, và cách hiệu quả nhất để trở nên nổi bật là chuyển đổi những mối quan hệ giao dịch truyền thống thành những mối quan hệ tình cảm.

Tập trung vào cảm xúc và xây dựng mối quan hệ là một cách để phát triển cái mà chúng tôi gọi là “năng lượng thương hiệu”. Năng lượng thương hiệu chỉ phát triển khi khách hàng cảm thấy được ngân hàng hỗ trợ.

Xây dựng niềm tin và năng lượng thương hiệu

Làm thế nào để thương hiệu khiến khách hàng tin tưởng? Bằng cách thu thập, lắng nghe và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng, các thương hiệu cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số, từ đó xây dựng năng lượng thương hiệu.

Năng lượng thương hiệu là một thước đo sức mạnh thương hiệu của công ty bạn. Năng lượng thương hiệu thậm chí còn quan trọng hơn trong lĩnh vực tài chính vì một thương hiệu mạnh nói lên niềm tin mà khách hàng đặt vào ngân hàng của họ. Họ muốn cảm thấy rằng tài chính của họ được đảm bảo và chăm sóc. Khi bạn mang đến nhiều trải nghiệm tích cực hơn, năng lượng thương hiệu và lòng trung thành của người tiêu dùng sẽ tăng lên.

Trong bài viết này, chúng tôi trình bày ba lĩnh vực trong hành trình của khách hàng mà các công ty tài chính có thể thu thập phản hồi để cải thiện các kênh kỹ thuật số của họ và thúc đẩy trải nghiệm người dùng tích cực.

Đối với một ngân hàng để thiết lập khách hàng trọn đời, họ cần tập trung sự chú ý của mình vào ba vị trí trong hành trình khách hàng kỹ thuật số: phát triển khả năng tài chính của khách hàng, xây dựng nhiều luồng tham gia hơn, nắm bắt khả năng tiếp cận và thiết kế toàn diện.

3 yếu tố trải nghiệm kỹ thuật số chính cho ngân hàng

Có nhiều cách mà ngành tài chính có thể tận dụng các sự kiện tài chính nghiêm trọng và cảm xúc của khách hàng để hình thành một mối quan hệ lâu dài dẫn đến việc vận động khách hàng. Đặc biệt:

  • Chú trọng phát triển khả năng tài chính của khách hàng.
  • Xây dựng các luồng giới thiệu nhiều thông tin hơn.
  • Đề cao khả năng tiếp cận và thiết kế toàn diện.

“Mặc dù các giao dịch ngân hàng hàng ngày là để hoàn thành một mục tiêu cụ thể – thường là một mục tiêu có vẻ thực dụng – cảm xúc là yếu tố đóng góp lớn nhất vào năng lượng của thương hiệu ngân hàng”. Forrester, Cơ hội tốt về tài chính ngày 8 tháng 4 năm 2020

Hãy bắt đầu bằng cách hiểu cách bạn có thể tận dụng các mục tiêu tài chính của khách hàng để xây dựng các mối quan hệ lâu bền.

  1. Tập trung phát triển khả năng tài chính của khách hàng

Mỗi người tiêu dùng đều có mục tiêu tài chính của riêng họ. Khi họ được trao quyền để đạt được những điều đó, họ sẽ trở thành những khách hàng tốt hơn — có nhiều khả năng sử dụng nhiều dịch vụ hơn và xây dựng sự giàu có của họ trong tổ chức tài chính của bạn.

Bằng cách xây dựng kiến ​​thức về tài chính, chẳng hạn như các kỹ năng, thái độ và hành vi cần thiết để đưa ra các quyết định tài chính thông minh, bạn tạo ra khách hàng cho cuộc sống. Hiểu được nhu cầu của những người đăng ký tài khoản khác nhau có thể giúp các ngân hàng giới thiệu nhiều loại dịch vụ và sản phẩm. Thông qua việc xem xét các nhu cầu ngân hàng rộng lớn hơn của khách hàng tiềm năng, các ngân hàng có thể định vị mình để trở thành ngân hàng chính của khách hàng.

Cách tốt nhất để hiểu nhu cầu của khách truy cập là thông qua nghiên cứu người dùng, có thể nắm bắt được bằng các cuộc khảo sát trong thời điểm hiện tại.

Hỏi khách hàng của bạn, "Ưu tiên tài chính hàng đầu của bạn là gì?" hoặc yêu cầu họ xếp hạng ưu tiên của họ từ danh sách 4 hoặc 5 lựa chọn. Thêm một hộp văn bản mở để khách hàng gửi suy nghĩ của riêng họ cũng hữu ích trong việc hiểu rõ ràng hơn các ưu tiên của họ.

Sau khi thu thập được phản hồi, bạn có thể thấy mức độ ưu tiên của khách hàng khác nhau như thế nào giữa các ứng dụng và người dùng trang web, xem tài nguyên nào có nhu cầu cấp thiết nhất và thu thập các ý tưởng mới về cách hỗ trợ khách hàng của bạn. Một khi bạn biết nhu cầu của họ, hãy phát triển các công cụ và tài nguyên trên trang web và thông qua ứng dụng bên cạnh các nguồn tài nguyên truyền thống mà ngân hàng cung cấp.

Một cách để theo dõi sự thành công của các tài nguyên của bạn trực tuyến là thông qua phản hồi được nhúng. Sử dụng các biểu tượng, bạn có thể nhanh chóng theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng trên từng phần nội dung, cùng với hộp văn bản mở để thêm ngữ cảnh cho mỗi nhận xét.

N96ohInfLEBPemIvHpXIwv51DPrxZvHEBO2FrWFAM JfE9rAWxlnUJ0vhEIB wPrwarkZD2tAJOFt9mGsYXYwtUmKh4e142 1OYY
Biểu tượng phản hồi nhúng Usabilla

Bằng cách tạo lại trải nghiệm trong chi nhánh trên các kênh kỹ thuật số của bạn, nó chuyển đổi trọng tâm từ lập kế hoạch ngắn hạn sang suy nghĩ về dài hạn. Để thành công trong việc nuôi dưỡng khách hàng theo hướng hiểu biết về tài chính, các tổ chức sẽ cần phải hiểu chính xác những gì khách hàng quen của họ muốn.

Chỉ với sự hiểu biết sâu sắc về khách truy cập kỹ thuật số của họ, các ngân hàng mới có thể tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số đáp ứng nhu cầu dài hạn và ngắn hạn của họ. Khi những nhu cầu đó được đáp ứng và thậm chí vượt quá, nhận thức của người dùng về bạn sẽ tăng lên, điều này xây dựng nên năng lượng thương hiệu.

Tập trung vào việc giáo dục khách hàng cũng bao gồm việc đảm bảo họ hiểu các dịch vụ khác nhau mà tổ chức của bạn cung cấp. Hãy đi sâu vào bước quan trọng tiếp theo của trải nghiệm kỹ thuật số tài chính: giới thiệu.

2. Xây dựng nhiều luồng giới thiệu hơn

Tại Hoa Kỳ, 25% người lớn không có ngân hàng hoặc giao dịch dưới ngân hàng. Khi những người mới mở tài khoản, có thể họ có ít kinh nghiệm với các tổ chức tài chính, đặc biệt là trực tuyến. Ngay cả những khách hàng quen thuộc với lĩnh vực ngân hàng cũng không thường xuyên mua các dịch vụ tài chính – họ sẽ không biết quy trình cũng như tổ chức của bạn.

Điều này có thể để lại một khoảng cách lớn giữa những gì khách hàng biết đến và những gì ngân hàng của bạn cung cấp. Nếu không có sự giới thiệu phù hợp, khách hàng thậm chí sẽ không biết họ đang bỏ lỡ điều gì. Để giúp họ xem tất cả các tính năng của tài khoản mới, hãy cho họ thấy mọi thứ họ có thể làm với một loạt thông báo phù hợp với mục tiêu tài chính của họ.

Sử dụng ứng dụng dành cho thiết bị di động để trợ giúp việc giới thiệu có thể cung cấp nhiều công cụ hơn so với việc giới thiệu trang web truyền thống. Ví dụ: Airship nhận thấy rằng có tỷ lệ giữ chân người dùng ứng dụng nhận được một hoặc nhiều thông báo đẩy trong 90 ngày đầu tiên cao hơn 190% so với những người không nhận được bất kỳ thông báo nào. Thông báo đẩy có thể là một cách tuyệt vời để nhắc mọi người đăng nhập và tận dụng một số tính năng trực tuyến.

Khi xây dựng quy trình giới thiệu, có một số phương pháp hay nhất cần ghi nhớ:

  • Hiểu vị trí khách truy cập gặp phải rào cản bằng cách thu thập phản hồi trong suốt hành trình của họ.
  • Đặt kỳ vọng vào các yêu cầu của bất kỳ ứng dụng mới nào, thời gian thực hiện và bất kỳ điều gì khác mà họ có thể mong đợi.
  • Tạo trải nghiệm đa kênh trên các nền tảng di động và kỹ thuật số để khuyến khích khách truy cập tận dụng tất cả các chức năng.

Thu thập phản hồi về các luồng giới thiệu bằng các cuộc khảo sát trong thời điểm hiện tại. Bằng cách này, bạn có thể nhắm mục tiêu người dùng trong quy trình giới thiệu và hỏi họ những câu hỏi cụ thể về trải nghiệm của họ.

Ví dụ: bạn có thể kích hoạt một cuộc khảo sát dựa trên những người bắt đầu kênh giới thiệu nhưng sau đó chuyển sang thoát. Một bản khảo sát đưa ra câu hỏi: "Bạn dễ dàng hoàn thành nhiệm vụ hôm nay như thế nào?" với menu thả xuống và / hoặc hộp văn bản mở để khách hàng thêm thông tin chi tiết của họ.

7VaNji86kCWzmaEqboywAqzkVrgvlIauva9aIPagc2S6aMqTxrW1TCpGcW09C1K QwKGnpBw89n9Pr6TtUk7qrSUHPaecNepVr wARnT4Gz00OaY4q52HuUg4dgB0lCqtJbTPZiW
Ví dụ về khảo sát dạng trượt Usabilla

Nếu bạn thấy xu hướng trong phản hồi trong đó khách truy cập cho rằng họ chưa sẵn sàng đăng ký tài khoản, thì bạn có thể điều chỉnh quy trình giới thiệu của mình với nhiều tài nguyên và tài liệu hơn để hướng dẫn khách truy cập đăng ký.

Như chúng tôi đã đề cập trước đây, người tiêu dùng đang dựa nhiều vào các kênh kỹ thuật số để thực hiện ngân hàng của họ. Trải nghiệm kỹ thuật số cần được tối ưu hóa về khả năng tiếp cận và thiết kế để đảm bảo trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng là liền mạch và trực quan.

3. Nâng cao khả năng tiếp cận và thiết kế toàn diện

Forrester tin rằng có ba thuộc tính thiết yếu tạo nên mức độ liên quan của thương hiệu: tính hữu dụng, khả năng tiếp cận và trí thông minh. Ba ý tưởng này dựa trên việc xây dựng trải nghiệm kỹ thuật số mà khách hàng của bạn yêu thích.

“Các ngân hàng phải có thể tiếp cận được bằng cách đảm bảo rằng khách hàng có thể hoàn thành nhiệm vụ và hoàn thành công việc mà không gặp phải những rào cản hoặc xích mích không cần thiết — và không làm dấy lên những lo ngại về an ninh”.
-Forrester, giữ chân là chưa đủ: Các ngân hàng phải xây dựng các mối quan hệ giàu cảm xúc để phát triển, tháng 5 năm 2020

Khi ngày càng có nhiều người truy cập vào tài khoản ngân hàng của họ bằng các ứng dụng dành cho thiết bị di động và các nền tảng kỹ thuật số khác, thì việc tối ưu hóa trải nghiệm ngân hàng kỹ thuật số càng trở nên quan trọng hơn. Đáng ngạc nhiên là 91% người dùng có quyền truy cập vào ứng dụng ngân hàng di động thích sử dụng ứng dụng hơn là đến một chi nhánh thực.

Để trải nghiệm ngân hàng trở nên hữu ích, khách hàng cần xác định các dịch vụ trong ứng dụng của họ, đặc biệt là những dịch vụ ngoài kiểm tra số dư đơn giản và thanh toán hóa đơn. Để có thể truy cập được, các ứng dụng cần có giao diện được thiết kế tốt, trực quan để người dùng sử dụng – ngay cả những người dùng mới sử dụng ngân hàng trực tuyến. Cuối cùng, ngân hàng thông minh cần phải xem xét toàn bộ hành trình của khách hàng để giúp họ đạt được các mục tiêu tài chính nhanh hơn.

Tất cả các yếu tố thiết kế này đều được cải thiện bằng cách thu hút phản hồi liên tục từ người dùng.

Hầu hết các ứng dụng ngân hàng đều gặp phải các lỗi UX giống nhau:

  • Các biểu tượng khó hiểu thay vì trực quan. Điều này dẫn đến quá trình thử-và-sai khiến khách truy cập đang cố gắng làm quen với một ứng dụng khó chịu.
  • Thông báo lỗi không rõ ràng khiến khách truy cập không đạt được mục tiêu của họ. Điều này dẫn đến việc họ gọi điện thoại hoặc trực tiếp đến thăm để hoàn thành một điều gì đó đáng lẽ có thể thực hiện được trên nền tảng kỹ thuật số.
  • Chức năng tìm kiếm kém, chẳng hạn như thiếu chức năng tự động hoàn thành hoặc không có chức năng tìm kiếm toàn cầu. Điều này ngăn người dùng tìm thấy thông tin họ cần, vì nghĩ rằng nó không tồn tại.

Các thương hiệu tài chính có thể sử dụng nút phản hồi liên tục trên trang web và trang ứng dụng của họ, nơi khách hàng có thể để lại phản hồi. Nút phản hồi hoạt động như một mạng lưới để bắt bất kỳ lỗi hoặc khiếu nại nào vi phạm trải nghiệm kỹ thuật số. Với việc thu thập phản hồi theo thời gian thực, nhóm của bạn có thể được cảnh báo ngay lập tức về bất kỳ lỗi hoặc sự cố nào trên nền tảng của bạn.

Phản hồi định kỳ về một yếu tố nhất định của trải nghiệm kỹ thuật số có thể yêu cầu thiết kế lại lớn hơn. Cách nhanh nhất để xem các mô hình này là liên tục thu thập thông tin chi tiết của người dùng, tìm các xu hướng trong phản hồi và hành động dựa trên chúng để cải thiện các kênh kỹ thuật số của bạn.

6INUTeWa3gidu8r4lUTkvyC1IpGSf5Vj5Fm 0rXPounM7r x1wurCEW OpZ7QviUTZb7OHjorZsdJaqTX
Nút phản hồi Usabilla

Việc tìm kiếm và loại bỏ các vấn đề UX này yêu cầu thu thập phản hồi của khách hàng. Điều này giúp các nhà thiết kế xác định các mẫu hành vi của người dùng và triển khai các giải pháp dựa trên nhu cầu của người dùng thực, thay vì những gì mà tiếng nói nội bộ cho rằng có thể hoạt động.

Tóm lại là

Việc xây dựng trải nghiệm kỹ thuật số mà khách hàng yêu thích sẽ xây dựng niềm tin và khuếch đại sức mạnh thương hiệu. Năng lượng thương hiệu sẽ tiếp tục tạo động lực khi các công ty tài chính tạo ra hành trình của khách hàng kỹ thuật số dựa trên phản hồi của khách truy cập.

Cải thiện khả năng tài chính của khách hàng của bạn, xây dựng nhiều luồng giới thiệu hơn và tập trung vào khả năng tiếp cận và thiết kế toàn diện để bắt đầu cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số tài chính. Hướng đến nhu cầu của người dùng là cách duy nhất mà các công ty tài chính tạo ra sự khác biệt cho chính họ.

Để có cái nhìn tổng quan sâu hơn về việc sử dụng phản hồi để cải thiện hành trình của khách hàng tài chính, hãy tải xuống hướng dẫn miễn phí của chúng tôi bên dưới.

Hướng dẫn bao gồm chuyên sâu:

  • Năng lượng thương hiệu là gì và bạn phát triển nó như thế nào?
  • Tại sao việc lắng nghe phản hồi lại xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
  • Các phương pháp hay nhất để nắm bắt phản hồi trong ngành tài chính.
  • Thu thập phản hồi trên các kênh và hành trình của khách hàng.

Kêu gọi hành động mới


Bạn Đang Xem : 3 yếu tố của Hành trình kỹ thuật số nơi các ngân hàng có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng – Tiếng nói của khách hàng và xu hướng CX mới nhất

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *